Miembro del ICDP
Los deberes de las autoridades en la atención al público son un contenido sustancial y procesal que no encuentra antecedente en nuestros pasados códigos procesales administrativos. Partiendo desde el Código Contencioso Administrativo (Decreto 1, 1984), pasando por el denominado Sobre organización de la jurisdicción Contencioso-administrativa (Ley 167, 1941), como por el titulado Orgánica del Consejo de Estado (Ley 6, 1914), y finalmente hasta la disposición Sobre la jurisdicción de lo contencioso-administrativo (Ley 130, 1913), no se encuentra un desarrollo legislativo que le sea equivalente.
Sin duda alguna, la creación del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo -CPACA- (Ley 1437, 2011) trajo para el ejercicio cotidiano de la función administrativa numerosas novedades, entre las que son de suma importancia, por ejemplo, i) el procedimiento administrativo especial de extensión de la jurisprudencia del Consejo de Estado a terceros por parte de las autoridades, ii) la sentencia de unificación jurisprudencial y la posterior configuración del auto de unificación (Ley 2080, 2021), iii) la consagración de los fines de la función administrativa, iv) la definición de falta disciplinaria “gravísima” para el servidor público que no atienda las peticiones y los términos para resolverlas (aunque lamentablemente se eliminó posteriormente esa calificación (Ley 1755, 2015)), entre otras; sin embargo, no se encuentra en la doctrina administrativa y constitucional, menos aún se tiene en la ciudadanía y las personas, plena conciencia sobre los deberes de las autoridades y, en particular, sobre uno que reviste especial relevancia constitucional y es el establecido en el numeral 5° del artículo 7°, relativo a la Carta de trato digno al usuario.
Con toda certeza quienes ostentan poder público o lo han ostentado (artículo 1° y 2° CPACA) en la última década, es muy probable que no hayan tenido o que no tengan actualmente la menor idea de que debían y deben expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario, lo cual en nuestro actual contexto constituye una omisión grave no solo de la Ley, sino del mandato constitucional de tutela administrativa efectiva que encuentra fundamento, entre otros, en lo dispuesto en los artículos 29, 89 y 209 (Constitución Política, 1991). Esto puede o debe sorprender si se tiene en cuenta que nuestro Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo cumple el próximo 2 de julio del año 2024 doce años de vigencia.
Algunos ejemplos de esta realidad de incumplimiento se identifican en los Municipios de La Bateca, Hacarí y Sardinata en el Departamento de Norte de Santander, en donde tan solo hasta el año 2023 o 2024 se empezó a dar cierto cumplimiento a este deber legal; no obstante, los casos concretos de estos municipios solo reflejan una realidad que es predominante en las entidades territoriales y, por demás, en las autoridades en general en Colombia. Efectivamente, el desconocimiento en torno a este deber de las autoridades en la atención al público ha pasado desapercibido por más de diez años, siendo esta una realidad que debe empezar a cambiar porque su cumplimiento tiene relación directa con la garantía del derecho de acceso a la función administrativa y con los postulados del buen gobierno y la buena administración pública.
¿por qué importa la carta de trato digno al usuario?: lo dispuesto en el numeral 5° del artículo 7 (Ley 1437, 2011) constituye la expresión principal como ruta de contacto entre la persona o ciudadano y una administración pública -AP- cualquiera. Es la CARTA DE TRATO DIGNO AL USUARIO la que posibilita conocer a cualquier sujeto no solo la denominación formal de la autoridad sino, entre otros, cómo puede contactarla e iniciar una actuación ante ella en general y respecto de cualquiera de sus dependencias en particular; sin una carta de trato digno al usuario no solo se incumple la Ley, sino que además y desde un punto de vista de opinión, se condena al usuario a tener que trasladarse ante la autoridad en forma presencial, lo cual perfila una omisión claramente intencionada, con la cual se pretende que la persona o ciudadano, el grupo o la sociedad no la encuentre -a la AP-, o que se cree la mayor distancia o barrera para que llegue a su sede la menor cantidad de inicio de actuaciones administrativas posible.
Las personas en general no saben cómo encontrar y menos aún comunicarse con las autoridades (¿la presentación y radicación de la petición se debe hacer por correo electrónico institucional o por algún aplicativo?, ¿puede hacerse seguimiento al trámite sin necesidad de ir presencialmente a la entidad?, ¿son las redes sociales como Facebook, Instagram, X, Tik tok, etc., canales habilitados para el inicio de actuaciones administrativas? …) y la carta de trato digno es el instrumento configurado por la Ley y con el mayor respaldo constitucional, para la garantía y protección efectiva de los derechos en sede administrativa.
Empero, a pesar de semejante relevancia constitucional, de la revisión de un número significativo de los documentos a los que las autoridades denominan “Carta de trato digno”, el diagnóstico no es nada alentador. ¿Qué hacen tradicionalmente las autoridades que excepcionalmente cumplen este deber en estos documentos? De una parte, típicamente las administraciones públicas copian y pegan cada uno de los numerales del artículo 5° del CPACA, en el cual se consagran los derechos de las personas ante las autoridades, siendo esto un aspecto del cual no puede endilgarse mérito alguno. Así mismo, por lo general lo que hacen las administraciones públicas es referir la dirección física donde se encuentra la autoridad en el correspondiente Municipio, reseñar el enlace de la página web institucional de la autoridad, y en el mejor de los casos precisar cada una de sus dependencia y ubicación en la sede principal de la autoridad o si esta se encuentra fuera de ella (ejemplo: despacho del alcalde, secretarías, subsecretarías, departamentos administrativos, etc.), y nada más que eso. A partir de este contexto con contundencia debemos afirmar: la carta de trato digno es y debe ser mucho más que eso.
Finalmente, debe indicarse que la carta de trato digno se debe fortalecer rescatando su gran alcance y esta columna aspira ser un punto de partida en ese desafío territorial y nacional, dado el incumplimiento generalizado de este deber legal. Una situación particular ejemplifica mejor el referido contexto, por ejemplo, si se hace una búsqueda de jurisprudencia en la página web de la Corte Constitucional bajo la variable “carta de trato digno”, sorprende que tan solo se relacione por el sistema 3 providencias (sentencias C-134, 2017; T-230, 2020 y T-410, 2021), luego, puede afirmarse que es éste un aspecto que incluso no ha sido considerado por la jurisprudencia de la Corte Constitucional, aún cuando se han presentado problemas constitucionales donde ha debido construir sus decisiones y subreglas a partir de la existencia o no de esta carta y el cumplimiento o no de este deber por la autoridades.
Un comentario adicional: nuestro país ha vivido y vive hechos asombrosos de corrupción, lo cual advierte, más allá de consideraciones política o de la naturaleza humana, que los mecanismos de control diseñados deben fortalecerse dado que son insuficientes o ineficientes. Desde este enfoque, la carta de trato digno puede constituir una herramienta contra la corrupción porque con ella se materializan muchos de los postulados del buen gobierno y la correcta administración pública, al acercar a las personas a la función administrativa y ser un instrumento que debe brindar todas las descripciones en la operancia de esa función pública o, en otros términos, que debe caracterizar a la autoridad en su interacción cotidiana con la ciudadanía.
Referencias
Constitución Política. (20 de julio de 1991). El pueblo de Colombia en ejercicio de su poder soberano, representado por sus delegatarios a la Asamblea Nacional Constituyente,…decreta, sanciona y promulga la Constitución Política de 1991. Asamblea Nacional Constituyente. Bogotá D.C., Colombia. Obtenido de https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=41249
Decreto 1. (2 de enero de 1984). Presidencia de la República. Por el cual se reforma el Código Contencioso Administrativo. Bogotá D.C., Colombia: DIARIO OFICIAL. AÑO CXX. N. 36439. 10. ENERO. 1984. PÁG. 1. Obtenido de https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?id=1698916
Ley 130. (13 de diciembre de 1913). Congreso de la República. Sobre la jurisdicción de lo contencioso-administrativo. Bogotá D.C., Colombia: DIARIO OFICIAL. AÑO L. N.15123. 9, FEBRERO, 1914. PÁG. 1. Obtenido de https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?id=1647792
Ley 1437. (18 de enero de 2011). Congreso de la República. Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Bogotá D.C., Colombia: Diario Oficial No. 47956 de 18 de enero de 2011. Obtenido de https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Leyes/1680117
Ley 1564. (12 de julio de 2012). Congreso de la República. Por medio de la cual se expide el Código General del Proceso y se dictan otras disposiciones. Bogotá D.C., Colombia: Diario Oficial 48489 de julio 12 de 2012. Obtenido de https://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=48425
Ley 167. (24 de diciembre de 1941). Congreso de la República. Sobre organización de la jurisdicción Contencioso-administrativa. Bogotá D.C., Colombia: DIARIO OFICIAL. AÑO LXXVII. N. 24853. 7, ENERO, 1942. PÁG. 1. Obtenido de https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?id=1793577
Ley 1755. (30 de JUNIO de 2015). Congreso de la República. Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Bogotá D.C., Colombia: DIARIO OFICIAL. AÑO CLI. N. 49559. 30, JUNIO, 2015. PG. 1. Obtenido de https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Leyes/30043679
Ley 2080. (25 de enero de 2021). Congreso de la República. Por medio de la cual se reforma el código de procedimiento administrativo y de lo contencioso administrativo -ley 1437 de 2011- y se dictan otras disposiciones en materia de descongestión en los procesos que se tramitan ante la jurisdicción. Bogotá D.C., Colombia: DIARIO OFICIAL. AÑO CLVI. N. 51568, 25 Enero, 2021. PÁG. 1. Obtenido de https://www.suin-juriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Leyes/30040345
Ley 6. (5 de noviembre de 1914). Congreso de la República. Orgánica del Consejo de Estado. Bogotá D.C., Colombia. Obtenido de DIARIO OFICIAL. AÑO MCMXIV. N. 15337. 7, NOVIEMBRE, 1914. PÁG. 1
Diego Armando Yañez Meza
Abogado, Universidad Libre Seccional Cúcuta. Especialista en Derecho Público, Universidad Externado de Colombia. Magister en Derecho Administrativo (Investigativa), Universidad Externado de Colombia. Magister en Derecho Procesal Contemporáneo (Investigativa), Universidad de Medellín. Doctor en Derecho Procesal Contemporáneo, Universidad de Medellín. Autor de distintos libros y artículos de investigación. Director del Centro Seccional de Investigaciones de la Universidad Libre -Cúcuta-. Docente en la cátedra Teoría del Estado y Práctica forense en derecho administrativo de la Universidad Libre Seccional Cúcuta. Conjuez del Tribunal Administrativo del Norte de Santander. Miembro Instituto colombiano de Derecho Procesal. Representante legal Jiménez Yañez & Abogados Asociados SAS.
Correo electrónico: diego.yanez@unilibre.edu.co; diegoymezabogado@gmail.com.
Steven Nicolás Pérez Lizarazo
Estudiante del pregrado en Derecho, Universidad Libre Seccional Cúcuta. Auxiliar de investigación en el proyecto de investigación EL SISTEMA PROCESAL EN COLOMBIA: INTEGRACIÓN DE DISPOSICIONES PROCESALES DESDE LOS ÁMBITOS ESPECIALES DE APLICACIÓN AL ÁMBITO RESIDUAL. CRISIS DEL CARÁCTER DINÁMICO DEL DERECHO SUSTANCIAL Y PROCESAL. Miembro Instituto colombiano de Derecho Procesal. Dependiente judicial en la firma Jiménez Yañez & Abogados Asociados SAS.
Correo electrónico: stevenn-perezl@unilibre.edu.co; stevenpere4@gmail.com.
* El contenido de esta publicación es responsabilidad exclusiva de los autores y no refleja ni compromete la postura del ICDP.
5 comentarios en “La carta de trato digno al usuario como deber de las autoridades en la atención al público en Colombia. Estado actual de la cuestión.”
muy buena publicación felicidades amigo siga publicando mas articulo con ese tema al respeto
Se trata realmente de un concepto cultural. Como tal implica formar los ciudadanos pedagógicamente desde su niñez.
Como estudiante de la especialización en Derecho Administrativo, esta reflexión sobre la Carta de Trato Digno al Usuario me resulta sumamente relevante y aun mas preocupante por el contexto de realidad vivido por la administración publica nacional y territorial. Es evidente que este instrumento, concebido para acercar a las personas a la administración pública, ha sido subestimado y, en muchos casos, ignorado y menospreciado por las propias autoridades que están obligadas a garantizar su cumplimiento como un fin sumamente importante del estado.
Es preocupante que, a más de 10 años de la entrada en vigencia del CPACA, una herramienta tan fundamental para la tutela efectiva de derechos siga siendo vista como un simple trámite burocrático o un documento más, cuando en realidad tiene el potencial de transformar la relación entre el ciudadano y el Estado. Esta omisión no solo vulnera derechos básicos, sino que perpetúa prácticas administrativas ineficientes y desconectadas de la realidad de los usuarios y yendo en contra vía de los fines esenciales del Estado.
Considero que uno de los principales desafíos en esta materia es cambiar la percepción de las autoridades frente a la Carta de Trato Digno, llevándolas a entender que no es solo un deber legal, sino un compromiso ético con la ciudadanía. Este instrumento debe trascender el papel y convertirse en una herramienta activa, accesible y funcional que permita a las personas ejercer sus derechos sin barreras.
Concluyo que, fortalecer la Carta de Trato Digno no solo responde a un mandato legal, sino que representa un paso necesario para dignificar la interacción entre el ciudadano y el Estado, consolidando una administración más humana y efectiva encaminada a materializar de forma real una de los fines del estado.
Podemos evidenciar entonces que la falta de cumplimiento del deber de elaborar y actualizar la Carta de Trato Digno al Usuario en la administración pública de nuestro departamento no se cumple, aunque está es una obligación establecida en el CPACA. Este instrumento, es clave para garantizar el acceso ciudadano a la administración pública y promover principios de buen gobierno, sin embargo en la práctica es ignorado por muchas autoridades y, cuando se cumple, se limita a meras reproducciones normativas sin utilidad práctica para los usuarios.
La Carta, además de ser un derecho, tiene potencial como herramienta contra la corrupción al fomentar transparencia y accesibilidad, por lo que debe instarse estás autoridades a implementarlo de manera adecuada.
Frente a la cruda y desalentadora realidad que muestra la infografía de la Corte Constitucional sobre los derechos fundamentales más demandados en la ciudad de Cúcuta, publicada en X, y que se resalta y sirve como fundamento, referencia y/o motivación de este artículo, alusivo al primer lugar que ocupa el derecho de petición dentro del ranking de los derechos mas vulnerados, y, por tanto, invocados en uso y ejercicio de la acción de tutela, debe reseñarse lo siguiente:
Este adefesio factico obedece a una combinación de realidades que hace menos plausible la materialización del derecho administrativo como consecuencia del ejercicio de la administración pública, en tanto, revela que, hay desinterés de quienes se revisten de la calidad de administradores (Administración pública), para cumplir con su deber de administrar (procurar el cumplimiento de los fines del Estado), pero también, hay ignorancia, en el sentido de que, muchos de los que fungen en tal calidad, no conocen su obligación de resolver (no solamente responder) los asuntos que los ciudadanos someten a su jurisdicción, a través del instrumento que el legislador ha dispuesto para activar el procedimiento administrativo (derecho de petición), y, hay además, conflictos de intereses en la administración que se reflejan en la deficiente o insuficiente resolución a las peticiones que ofrecen estos servidores públicos a determinadas solicitudes.
No obstante, y aunque resulta cierta su aseveración de la oficiosidad con la que ha procurado la Corte alinear a las autoridades administrativas para que cumplan sus deberes en la materia, me distancio parcialmente de su escrito, en cuanto a considerar que la orden judicial o requerimiento de presentación de la carta de trato digno al usuario en los autos admisorios, sea la solución para reducir este significativo número de usos de la tutela. Y me distancio, no porque no crea que es necesario hacer mas uso de ese importante medio, sino porque, considerando que no en todos casos la vulneración del derecho a la petición proviene de la ignorancia de la administración de sus deberes y de su obligación de cumplir con esos deberes, sino muchas veces de la desidia propia suya. Situación que, a mi juicio, solo se me remediaría con el uso de la facultad coercitiva del Estado que, en materia de tutelas se traduce a la compulsa de copias por la configuración de conductas de tipo disciplinario.
Coletilla. En lo demás, creo que la sensibilización sobre el conocimiento y uso de la carta de trato digno del usuario, puede servir más como aliciente de la ciudadanía para reclamar sus derechos, que como lo por usted propuesto, es decir, para motivar la respuesta de la administración. Lo que a mi juicio, lejos de reducir la mal llamada «tutelitis» la aumentaría, en razón a la asimilación de la ciudadanía de la tutela como instrumento de gestión de sus reclamos personales ante la administración.
Saludos con aprecio, respetado Doctor, y muchos éxitos más.